Sephora, la formation au cœur de la stratégie

Sephora l’a bien compris, pour fidéliser ses clientes mais aussi ses employés il est important de former ses équipes. Dans un entretien avec le Figaro, Philippe Canonne, le DRH de l’enseigne fait le bilan des actions de formations sur les équipes de vente.

Au départ, l’enseigne est partie du constat que le rôle du vendeur est crucial en magasin. L’objectif a alors été de former tout le personnel présent en point de vente (3800 personnes en France réparties dans 280 magasins). Les conseillères (en particulier les nouvelles) mais aussi les chefs de rayon et directeurs de magasins sont concernés par la formation. Pour cela, la chaîne de parfumerie a créé la Sephora University, son école de vente maison. Philippe Canonne en tire un bilan très positif puisque 1800 personnes ont pu être formées en un an d’existence avec un impact sur le turnover : il se situe à moins de 20% de la masse salariale, soit un taux raisonnable pour le retail.

Pour aller plus loin, la parfumerie a créé plusieurs niveaux de formations et en particulier le « cercle des experts » qui s’adresse à des conseillères triées sur le volet. L’objectif est de constituer un réseau de conseillères expérimentées, entretenant leur passion et assurant aux clientes un conseil d’exception, critère de différenciation de Sephora. A l’issu des 7 jours de formation en présence de spécialistes tels qu’un dermatologue, une journaliste, une consultante sur la communication comportementale et une formatrice, les conseillères auront renforcé leur expertise dans la dermo-beauté et l’accompagnement des clients. Sur le terrain on les repère grâce à un badge.

Cinq promotions soit environ soixante de personnes ont déjà pu bénéficier de cette formation à travers toute la France.

Pour voir la vidéo de l’interview de Philippe Canonne, DRH de Sephora, sur le site du Figaro, c’est par là